Anne-Sophie Vergne (Consultante en QVT) : Fertilisatrice de Bonheur

Zoom sur la Happy Tech avec :

Anne-Sophie Vergne, Formatrice Consultante et Conférencière en enchantement Client avec un grand C.

Elle nous présente son métier et nous explique son rôle au sein des entreprises comme consultante, la relation Client avec un grand C au cœur de leur culture. Nous aborderons aussi les nouveaux besoins des salariés pour leur épanouissement au travail ainsi que la place que prend l’innovation dans ces considérations.

– En quoi consiste votre métier ?

L’intitulé de Fertilisatrice de Bonheur est toujours intriguant, il peut même faire peur mais finalement j’ai toujours été fertilisatrice de bonheur, simplement avant je le disais sous des noms de métiers plus pragmatiques. Aujourd’hui, je l’affiche comme le fil conducteur de ma carrière : j’ai toujours été très impliqué dans le bonheur des clients et des collaborateurs, que se soit à mes débuts au Club Med, que dans l’événementiel, dans l’hôtellerie ou l’expérience client. 

Mais pour être plus concrète à votre question, je suis Formatrice, Consultante, Conférencière en enchantement client. J’accompagne les Hommes et leur organisation à positionner la relation Client avec un grand C au coeur de leur culture : client, collaborateur, candidat, citoyen nous sommes tous le client de quelqu’un. L’expérience client et l’expérience collaborateur sont au coeur de ma démarche.

Je suis convaincue que l’exigence relationnelle qu’on doit demander à ses équipes pour améliorer l’expérience client doit s’appliquer symétriquement en interne pour être cohérente.

– Quelles sont selon vous les nouveaux besoins des salariés afin d’améliorer leur épanouissement au travail ? 

Il y a clairement un avant/ après COVID d’après moi. La crise a accentué ce dont nous refusions de voir l’importance. La Qualité de Vie au Travail. Nous passons une grande partie de nos journées (et de notre vie) à travailler, aussi il est bien naturel que cet environnement nous soit profitable. 

En 3 points je dirai que les nouveaux besoins sont :

• la confiance. Que se soit en télétravail, présentiel, mode hybride, la confiance doit s’installer sans perdre de vue l’exigence de résultats. Encourageons les idées, les initiatives des collaborateurs, ils ne seront que plus impliqués.

• la reconnaissance, il est urgent d’avoir une communication positive, encourager, féliciter, remercier, les résultats ne sont pas toujours les résultats attendus mais le travail, l’implication doivent être salués pour donner envie de se surpasser.   

• la croissance. Au sens professionnel avec une culture feed back qui permette d’instaurer le DIALOGUE, d’avancer, de progresser, d’évoluer et la croissance au sens personnel car de plus en plus de gens s’intéresse à leur accomplissement en terme d’humain, qui ils sont, comment ils fonctionnent, comment ils peuvent amplifier leur force plutôt que que corriger leurs défauts.

– Comment maintenir l’engagement et la motivation de ses équipes ?

D’après moi, l’engagement, c’est le mental. On ne peut pas demander au management, à la RH et à l’entreprise de nous mettre sous perfusion de motivation.  Il y a une nouvelle notion qu’on m’a enseigné il y a 15 ans et qui devient aujourd’hui centrale : le management de soi, que j’enseigne à mes étudiants d’ailleurs. 

 Néanmoins, le management et l’entreprise doivent faire leur part dans ce contrat moral. 

• le management doit développer son optimisme, sa enthousiasme, sa communication positive.

• l’entreprise doit accepter que le collaborateur a des besoins des attentes dont il faut tenir compte. Si elle a l’obsession du chiffre d’affaires généré par les clients, elle doit aussi avoir l’obsession collaborateur. 

Pour avoir des Collaborateurs engagés, il est primordial de les écouter comme on écoute les Clients. De les questionner, comme on questionne les Clients, de mesurer leur satisfaction comme on mesure la satisfaction client et de mettre en place des actions qui correspondent à leurs attentes. Car bien souvent leurs attentes ne sont pas incroyables, il est souvent question de communication, de reconnaissance, de dialogue, de confiance, de considération, de transparence. Finalement des sujets proches des Clients 🙂

L’homme est la plus belle machine pour fabriquer des problèmes. Si tout arrive par l’humain, tout peut aussi se résoudre par l’humain, en se parlant. L’ennemi c’est le non-dit, il génère du ressentiment, cause des malentendus, fait naitre des feux.

– Connaissez-vous des solutions innovantes, outils que les entreprises pourraient utiliser pour améliorer l’engagement et l’épanouissement des collaborateurs ? 

J’aime bien votre terme innovation, car on s’attend toujours à de la technologie, des applications, des outils derniers cris qui facilitent la vie. 

Mais je crois que la vraie innovation est humaine. La psychologie positive est un outil magnifique pour amplifier les énergies positives, pour aider les gens à verbaliser leurs forces, leur confiance en eux et le champ des possibles qui s’offre à eux.  Derrière les masques, ils sont nombreux ceux qui manquent de confiance. Pourtant on prend de la confiance en développant son audace et on développe son audace en étant optimiste “quel risque je prends à ….?”  

 Vous en conviendrez la confiance, l’audace, l’optimisme sont autant de qualités qu’une fée ne dépose pas dans notre berceau mais qui se musclent quotidiennement et s’apprennent comme on apprend l’anglais : dans la pratique.

Entreprendre une démarche QVT a pour objectif de d’accompagner les Hommes à s’accomplir pour que naturellement ils fassent rayonner l’entreprise auprès de leurs clients.

Conclusion : Prenez soin de vos équipes, elles prendront soin de vos clients