Une collectivité recherche des outils de Help Desk et de Ticketing pour améliorer ses systèmes d’information

Appels d'offres | 15 mars 2021

Une collectivité rassemblant 4500 agents est en train de moderniser son service IT. La Direction des Systèmes d’Information de cette collectivité est donc à l’écoute d’outils Help Desk et/ou Ticketing à forte valeur ajoutée.

 La solution sélectionnée permettrait de résoudre de manière efficace les demandes et incidents informatiques des utilisateurs en interne, et de fluidifier le flux d’information entre agents et techniciens informatiques.

Le Helpdesk, levier important de la cohésion d’entreprise

Le logiciel Helpdesk permet aux utilisateurs l’accès au service via différents canaux tel que l’email, le téléphone, le portail internet, le chat. C’est l’outil indispensable des services d’assistance pour répondre aux demandes émanant des utilisateurs mais aussi pour s’assurer qu’aucune demande ne soit perdue ni laissée sans réponse. Ce type de logiciel est souvent accompagné d’un système de ticketing intelligent, qui permet de gérer les demandes par ordre d’arrivée et/ou d’importance. La gestion des tickets comporte de nombreuses fonctions pour optimiser leur traitement comme l’intégration multicanaux, la fusion ou le split de ticket, la notion de ticket parent et enfant, le calcul des priorités, etc.

Une interface utilisateur simple et intuitive qui automatise les demandes techniques

L’objectif pour le donneur d’ordre, est de mettre en place un excellent service qui permette un accès simplifié et intuitif du portail aux utilisateurs, ainsi qu’une gestion centralisée des tickets pour le traitement des demandes. Le logiciel de support utilisateur permettra de définir les services fournis en termes de contenu et d’engagement, d’industrialiser leur production et d’adopter une démarche d’amélioration continue de leur qualité.

Le back-office devra comporter différents outils : gestion SLA, analyse en temps-réel des données, regroupement géographique des tickets, liaison ticket parent, connexion SSO, différentes files en fonction de la demande/du besoin, ainsi qu’une vue claire des tâches associées aux techniciens. Une base de données de gestion de configuration CMDB est également souhaitée.

Startups du support technique, à vos candidatures !

Avec le service utilisateur au cœur du projet, le donneur d’ordre souhaite que la ou les solution(s) permette l’identification et la gestion des demandes utilisateurs par une prise en main back-office simple et rapide.

Le modèle privilégié est celui de l’open source, avec paiement mensuel à la licence, mais les autres business model seront aussi étudiés.

Si votre startup répond à une ou plusieurs des problématiques sus-indiquées, n’hésitez pas à postuler à cet appel d’offres en vous inscrivant sur notre plateforme Open 2 Innovation. Beaucoup d’autres appels d’offres seront à découvrir très prochainement !

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